En una reciente investigación para La Nación Revista, entrevisté a una serie de grandes jugadores del mercado de viajes. Aquí la opinión completa sobre lo que se viene de Ivo Saona, Director de Marketing para Intursa, grupo propietario de nueve hoteles en el Perú y de una agencia de experiencias (Venturia).
– Cuáles eran las perspectivas que se habían pensado en el 2019 y la que se delinean hoy?
– En nuestro caso, tuvimos un 2019 muy bueno, con la apertura de dos hoteles nuevos en Lima (Aloft Lima Miraflores, que inició operaciones a fines del 2018 y AC Hotel Lima Miraflores que inició operaciones en abril del 2019), con casi la totalidad de nuestros hoteles superando sus presupuestos y lograron records de ventas vs. años anteriores, con una mejor performance que varios de nuestros competidores y captando un mayor y mejor mix de negocio a través de canales digitales. Estos números venían acompañados de un muy buen trabajo previo para determinar la estrategia de negocio que íbamos a seguir el 2019, el mix de segmentos a los que íbamos a captar, los canales por donde los íbamos a captar, las acciones de marketing digital y la excelente gestión comercial con las cuentas claves. De hecho esta tendencia la pudimos observar durante los 2 primeros meses del 2020 donde superamos nuestros presupuestos de ventas y veníamos posicionándonos de una excelente manera en las plazas donde competimos.
Claramente, una fortaleza importante de nuestro modelo de negocio es que nuestros portafolio de hoteles tienen un mix de clientes donde el huésped no locales tienen un peso específico, con una participación importante también en segmentos de grupos y clientes corporativos, así como una plataforma de venta digital para el cliente retail potente a través de las marcas que franquiciamos a Marriott, esto sumado a los productos fantásticos que tenemos en destinos maravillosos, lo cual nos permite capitalizar de mejor manera el negocio.
Las expectativas que teníamos eran las de seguir creciendo como lo veníamos haciendo los últimos años y captar un volumen de negocio importante con la apertura de nuestros nuevos hoteles y con las acciones comerciales para el resto se segmentos en todo nuestro portafolio de hoteles.
Hoy tenemos que mirar un modelo de negocio que va a tomar un tiempo en regresar a niveles precovid, donde tenemos que enfocarnos en ser más eficientes entendiendo que los niveles de ingresos no serán los mismos que en años anteriores. En nuestro caso lo primero es enfocarnos en cuidar a nuestros huéspedes y colaboradores, estar pendientes de todos los protocolos de seguridad y salubridad y enfocarnos en optimizar de la mejor manera las inversiones que hagamos para rentabilizarlas de la mejor manera, con foco en el viajero local en una primera instancia y, a medida que se vaya normalizando la situación y se cuente con una vacuna masificada, con los viajeros internacionales, corporativos y viajes de grupos y convenciones.
– Qué adaptaciones han hecho ustedes (además de las de salud e higiene)?
– Adicionalmente a contar con protocolos de nivel internacional es temas de salud e higiene, y de contar con el sello “SafeTravels” de la WTTC, hemos reinventado algunos de los productos y servicios que ofrecemos. Por ejemplo, implementamos un modelo de Delivery para 4 de nuestros restaurantes en Lima (Maras, El Salar, Saladero e Insumo). Para nosotros esto fue algo completamente nuevo ya que nunca habíamos competido en este modelo de negocio y aquí tuvimos que trabajar con una propuesta distinta para cada restaurante y que permitiera ofrecer una diferenciación al consumidor para que nos pudiese probar. En Maras trabajamos una propuesta para que los clientes terminen de preparar sus platos en casa, en El Salar creamos un modelo premium de hamburguesas, en Saladero un modelo de comida casera y en Insumo piezas grandes preparadas al Kamado para terminar de hacer en casa, todas con productos de altísima calidad y de la mano de nuestro signature Chef Rafael Piqueras. Adicionalmente, para continuar transmitiendo seguridad al usuario, todo el proceso, desde la preparación hasta el despacho a domicilio es hecho por nosotros, asegurando así la calidad del producto y la seguridad al momento de la entrega no usando servicios de terceros para el despacho.
Otra adaptación que trabajamos fue la de implementar un modelo de “Hotel Office”, en nuestros hoteles de Lima donde las personas podían tomar nuestras habitaciones para trabajar. Aquí el contar con internet de alta velocidad, servicio de conserjería y café, así como un espacio privado para poder trabajar. Dada la coyuntura donde mucha gente tuvo que trabajar desde casa por mucho tiempo, compartiendo espacios con el homeschool de sus hijos, con una infraestructura no diseñada para trabajar desde casa, nos sirvió para poder ofrecer este tipo de producto.
Adicionalmente implementamos también el concepto de “Fitness Room”, en donde adaptamos algunas habitaciones del hotel Westin Lima para convertirlas en espacios independientes donde las personas podían ir y hacer deporte con la seguridad de que iban a tener un espacio privado y personalizado, con el equipamiento necesario para realizar sus actividades deportivas en un ambiente seguro y controlado.
Implementamos también una oferta de experiencias dentro de las habitaciones de nuestros hoteles, entendiendo que por normativa hay espacios que hoy no pueden ser utilizados, buscando así lograr que la experiencia del huésped sea placentera y divertida, como un Menú degustación en la habitación, obras de teatro virtuales, entre otros.
Hoy que ya las normativas del gobierno han autorizado la realización de eventos con aforos reducidos, estamos trabajando en implementar modelos de eventos híbridos (físicos/virtuales) que nos permitirán llegar a este segmento de clientes que quieren poder contar con un espacio seguro para sus convenciones con el aforo permitido.
– Qué 5 tendencias crees que marcarán el futuro de los viajes?
– La seguridad va a tomar un rol predominante en los viajeros. Desde los aeropuertos hasta los sitios turísticos, pasando por las aerolíneas y hoteles. Los viajeros van a confiar más en aquellos establecimientos que les puedan dar la garantía de que está llegando a un espacio seguro. En nuestro caso contamos con todos los estándares internacionales que nos dan la tranquilidad de que cumplimos con esto sin problemas.
Por otro lado, la digitalización de los servicios. Muchos de los servicios van a darse de manera virtual. Algunos en mayor medida que otros. Por ejemplo el tener las cartas de los restaurantes digitalizadas, o el poder hacer checkin desde tu dispositivo móvil e ingresar a la habitación con tu teléfono seguramente van a ser cosas que se van a ver más en el futuro.
Mayor interacción con experiencias “outdoors”. Si bien es cierto las principales ciudades seguramente van a continuar con un volumen de viajeros que se vaya recuperando poco a poco, los viajeros van a buscar más experiencias vivenciales y al aire libre, en espacios más abiertos.
También se tendrán modelos de viajes más marcados de “bleissure”, donde el home office puede darse desde cualquier lugar del mundo, y lo que hará que más viajeros puedan programar viajes de mayor duración, aprovechando el destino al que viajen y pudiendo trabajar desde su habitación del hotel sin problemas. Esto va a permitir que más personas puedan tener una mayor movilidad para trabajar en destinos donde antes iban sólo de vacaciones y así aprovechar mejor el destino con un mayor tiempo de estadía en el mismo.
– Cómo ves que se prepara la industria a gran escala?
Al ser una situación que afecta a todos los países de manera global, creo que hay algunos puntos que se están trabajando que permiten unificar esfuerzos, como por ejemplo, contar con estándares o certificaciones globales en temas de salubridad e higiene que sean transversales al destino (ejemplo: el sello SafeTravels de la WTTC). Otro punto es la digitalización de los servicios así como la mejora en infraestructura que permita acceder a atractivos turísticos en los destinos de manera segura.
Aquí es muy importante el rol que juegan los gremios así como los propios gobiernos, que son los que en términos de comunicación, regulaciones o requerimientos dan las pautas para que los viajeros puedan tener la tranquilidad de que el destino al que viajan es seguro y que será relativamente fácil de acceder con algunos protocolos para poder ingresar. Aquí los gobiernos deben de facilitar este proceso a los viajeros (estandarizar requerimientos de ingresos en términos de pruebas COVID por ejemplo).
– Qué crees que será considerado lujoso en el futuro?
– Yo creería que el concepto de lujoso en el mundo hotelero no va a cambiar mucho en general. Para mi lujo es poder tener acceso a una experiencia que no todo el mundo puede tener, la cual te de la sensación de que ha sido hecha y pensada exclusivamente para ti y que es algo que normalmente no puedes tener en tu vida cotidiana o en casa.
En todo caso, si nos basamos en la coyuntura actual le agregaría a mi definición el hecho de poder compartir esta experiencia con tus seres queridos en un espacio donde no sea necesario tener que usar una mascarilla y saber que todos van a estar sanos y seguros.
– Apórtame cualquier otra reflexión que te parezca de valor.
– La situación por la que estamos pasando a nivel mundial es un tema coyuntural. Nos vamos a recuperar, seguro va a tomar algún tiempo llegar a los niveles precovid, pero las personas al final del día van a volver a viajar, van a volver a asistir a viajes de negocio, van a volver a salir de sus países de vacaciones, van a volver a asistir a eventos y convenciones.
Las personas somos por definición seres sociables y yo estoy seguro que con todas las medidas de seguridad bien implementadas, y con una vacuna que se masifique a la población, la industria de la hospitalidad y el sector de viajes se va a recuperar y las personas van a volver a viajar.