Por Claudio Alabarce, Director de Soporte de Softland Argentina
La experiencia del cliente es la percepción generada en la mente de éste, después de una combinación de interacciones entre el servicio recibido, usuarios, dispositivos y eventos, que debe ser medida, analizada, planificada y diseñada por la organización, de modo tal de entender cómo el cliente siente que la organización cumple con sus expectativas y lo satisface.
La opinión que los clientes tengan sobre un producto o servicio dependerá de la interacción que hayan tenido con él. Esto abarca todas las fases de lo que se llama Customer Journey: por ejemplo desde que el usuario capta la necesidad determinada de contar con un sistema de gestión hasta que entra en contacto con el mismo para incorporarlo y mejorar sus procesos.
Lo primero para mejorar la experiencia de los clientes, es entender las expectativas de cada uno, desde el momento en el que tiene una necesidad hasta que la empresa ha conseguido resolverla. Durante todo ese viaje el usuario atraviesa distintas etapas en las que deberá tener un contacto positivo con la compañía.
De esta manera, se vuelve de suma importancia la realización de encuestas de satisfacción a clientes, en las diferentes instancias de interacción identificadas como claves, que le permitirá entender rápidamente a la empresa qué sectores deben mejorar para que los clientes tengan mejores experiencias.
Para la compañía, la base de la mejora continua y de la adaptabilidad, flexibilidad y escalabilidad de los sistemas de gestión, son aspectos fundamentales en la formación de la opinión de los clientes. Se deben analizar las respuestas de las encuestas, su evolución y en qué estado actual se encuentran. De esta forma estamos al tanto de cuáles puntos mejorar y desarrollar, y llevar a cabo en cada caso las acciones necesarias a fin de lograr el objetivo.
El personal dedicado a la prestación de servicios al cliente, debe estar implicado y comprometido en trabajar constantemente en la calidad de las respuestas, optimizar los tiempos de las mismas, y no tan solo llegar a la resolución del problema, sino que el cliente se sienta a gusto en el trato recibido, y se sienta acompañado, incluso es muchas veces más importante y valorado, que la rápida resolución de su necesidad.
No siempre es posible satisfacer a todos los clientes, por eso es importante que los procesos se retroalimenten de las opiniones de ellos a través de encuestas, atención de quejas, reclamos y realizando entrevistas de satisfacción a fin de identificar e implementar oportunidades de mejora, para el logro de la calidad en el servicios post venta.
Un cliente satisfecho es siempre un desafío, es el factor clave de un negocio exitoso. El cliente debe ser el principal activo ya que son ellos los que recomendarán el producto o servicio. La importancia de la mejora continua en la fidelización del cliente se construye a partir de la calidad del servicio y nuestra capacidad empática, sustentadas en una base sólida de buena actitud y predisposición a dar nuestra mejor versión en favor de la satisfacción del otro.