En una reciente investigación para La Nación Revista, entrevisté a una serie de grandes jugadores del mercado de viajes. Aquí la opinión completa sobre lo que se viene de Cecilia Vignolo, gerente de ventas de Biblos Travel.
– Cuáles son las perspectivas que se habían pensado en el 2019 y qué la diferencia de las de hoy?
– Las perspectivas para 2020 en 2019 consideraban una baja en el consumo de viajes, debido a las restricciones de acceso al USD que se iban endureciendo a partir de septiembre de ese año y la implementación del impuesto PAIS, entre otros. De todos modos, en el segmento del turismo de lujo estos obstáculos no fueron más que factores limitantes dado que el negocio de lujo no se preveía que fuera afectado con estas medidas.
El mercado de viajes de lujo en Argentina es reducido pero sigue una constante, no suele verse tan afectado por medidas como la variación del tipo de cambio o restricciones de acceso al dólar como si sucede en otros niveles.
Ya en contexto de pandemia, vemos que muchos establecimientos de lujo empiezan a pensar en nuevas estrategias para atraer a una mayor cantidad de argentinos para suplir la falta de extranjeros llegando en la temporada de verano. Hay muy buenas ofertas para la pretemporada. Son dos medidas que marcan un cambio de rumbo, ya que los hoteles, estancias y lodges de lujo, principalmente apuntaban a los extranjeros.
Y para quienes salen de Argentina, vemos que existen pocos destinos completamente abiertos a recibir turistas y que no exigen realizar una cuarentena o aislamiento por algunos días. Es un hecho y un cambio importante el nivel de argentinos que pasaran sus vacaciones en el país. El mercado este año cambiará mucho. Y para 2021 vemos un mercado más chico todavía.
– Qué adaptaciones están surgiendo en el turismo de lujo (además de las de salud e higiene).
– Además de las condiciones de seguridad, higiene, etc que son comunes a cualquier actividad, el viaje de lujo suma 2 valores muy presentes entre los requerimientos que presentan los clientes: primero, flexibilidad para adaptarse a los cambios de fecha, reprogramaciones o devoluciones, y segundo, asesoramiento: los consultores de viajes se volvieron una pieza fundamental para asesorar a los viajeros sobre los diferentes destinos. Se valora mucho la información sobre qué destinos están abiertos, cuáles permanecerán cerrados a recibir turistas y toda la documentación necesaria y requisitos migratorios para viajar.
En Biblos Travel hemos vendido algunas rutas y tenido clientes que viajaron y valoran no solo el acompañamiento previo al viaje, o sea en la organización y sugerencia de opciones, sino también el apoyo durante todo el viaje y en el momento de su regreso también. Vemos una enorme valoración a la atención personalizada, contar con una persona que los acompaña ante cualquier eventualidad, en cualquier horario, alguien a quien llamar y consultar.
En Biblos Travel ofrecemos un servicio de Consultoría para nuestros viajeros de alta gama y notamos que en este período de cuarentena en donde viajar implicó atender muchas cuestiones, permisos especiales y realizar trámites, se profundizó la valoración de todo el apoyo que le damos a los que necesitaron viajar y no pudieron posponer su viaje. Así como se viaja más seguro con un » seguro médico», el asesor de viajes pasó a ser un apoyo especial, un «seguro de viaje» para los clientes de alta gama
– Qué 5 tendencias crees que marcarán el futuro de los viajes.
– Flexibilidad : En este segmento notamos que ahora el viajero de lujo perdió mucho “el miedo al contagio” que dominó el principio de la cuarentena. El viajero entiende que puede cuidarse durante el viaje, que existen protocolos para reducir riesgos y está dispuesto a seguirlos sin resistencias.
No obstante hay factores externos que lo condicionan y a los que todos deberán estar atentos dado que cambian las condiciones constantemente, hay apertura y cierre de fronteras y también restricción de algunos servicios. Esto demanda que cualquier contratación permita una alta flexibilidad para adaptarse a los cambios que puedan surgir.
Asesoramiento personalizado. Se volvió un punto muy sensible. Los viajeros de lujo van en camino inverso a los servicios automatizados y masivos. En el lujo la tecnología es valorada pero la seguridad de tener un buen asesor no puede ser reemplazada por ninguna aplicación o tecnología. La autogestión en este segmento casi es nula. Es un seguro adicional contar con un asesor, ayuda a mejorar la experiencia de viaje. Esto exige que se responda con consultores de viajes cada vez más profesionales, con alto grado de información y dedicación a conseguir mejores opciones y resultados. Es un desafío para los agentes de viaje, una opción de dejar de ser un simple intermediario en la gestión.
Decisiones de último momento. En Argentina el cliente de Alta Gama solía ser una persona de tomar decisiones de viajes con poca anticipación, pero en los últimos años, a merced de las grandes promociones que se hacían por contrataciones anticipadas, esto empezó a cambiar para obtener todos esos beneficios que llegaban a través de planes o en momentos especiales. Hoy en día, por el contrario, volvemos a notar que las decisiones pasan nuevamente a ser más de último momento. Y en tanto dure la pandemia no creemos que vaya a modificarse. Más allá de las promociones agresivas que pueda haber de los prestadores. Hay muy buenas ofertas en todos los destinos, no solo a nivel nacional, sino para todo el mundo, y sin embargo los clientes prefieren contratar más cerca de la fecha de viaje.
Opción por destinos de cercanías solo para esta temporada. Para este próximo periodo de vacaciones de verano, notamos que llegará una demanda de destinos locales, o de «fácil acceso» . Nuestros clientes en Biblos Travel generalmente son consumidores de destinos internacionales. El viajero de lujo argentino es una persona muy culta, con mucho conocimiento de cultura, historia, geografía. Y el interés antes de la pandemia pasaba cada vez más por llegar a destinos diferentes a los tradicionales, exóticos. También tenemos viajeros que valoran los destinos tradicionales como USA o Europa, pero buscarán siempre experiencias exclusivas y vivencias más locales. Ahora se observa que ante la falta de oferta (no hay vuelos casi, hay muchos países con fronteras cerradas) se está abriendo más a destinos dentro del país. Entre enero y marzo 2021, que aún va a ser complicado encontrar ventanas para viajar al exterior, el viajero de lujo buscará experiencias en destinos de Argentina y también lugares cercanos a su casa de facil acceso, por si debe regresar anticipadamente. Notamos mayor demanda de hoteles de lujo de Argentina, Uruguay y el sur de Chile. Y nos aumentaron los alquileres de barcos para vivir navegando en familia durante una semana en Brasil dado que este programa ayuda a muchas familias a sostener un menor contacto y aumenta la privacidad de los viajeros.
En Argentina atrae mucho la tarifa en pesos. Hay hoteles , bodegas, estancias, glampings, domos, etc…. que están a la altura de estándares internacionales de lujo, que para este verano ofrecen promociones en pesos que son muy interesantes para este momento.
Promociones:También en este periodo próximo, las promociones son fundamentales para convencer al viajero de que su inversión puede traer beneficios adicionales. Los viajes hoy deben competir mucho más en la decisión de compra de los clientes, y por ende, las promociones, los descuentos, los días extra, son muy valorados y utilizados como herramientas de seducción. Funciona en los servicios de lujo al igual que en otros niveles. Notamos más demanda para aquellas propiedades , hoteles, donde el viajero accede a servicios exclusivos .
– ¿Qué crees que será considerado lujoso en el futuro?
En el corto plazo y hasta que se pueda controlar la enfermedad, el gran desafío de los hoteles y los destinos de lujo, es poder seguir brindando la atención personalizada que el viajero requiere, sin ponerlo en riesgo, y a la vez, sin parecer un centro de salud, más que un hotel o un lugar de relax. Los accesos a los destinos en general se volvieron complejos, hay que pasar muchos controles, se piden muchos documentos, certificados, vacunas, etc… Con lo cual, una vez que el cliente llega a destino, el gran desafío es darle la seguridad necesaria, y a la vez una vivencia relajada.
No obstante creemos , de acuerdo a la percepción de nuestros clientes y al menos, su intención, es que una frecuencia mayor de viajes regresará en la post pandemia; por supuesto que con ciertos cambios. Sabemos que el lujo jamás quedará separado de la experiencia, de la personalización. Cada persona quiere algo en particular. No viajan todos de la misma manera ni les gustan las mismas cosas. Creemos profundamente en la tendencia a la profesionalización de los Consultores que se dediquen a atender estos casos.