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Community Manager, ¿cómo escribir en momentos críticos?

Consejos para el Community Manager en momentos de crisis

Gestionando comunidades online, como en cualquier profesión que se trate con mucha gente, puedes encontrarte con situaciones impensables. La profesión del Community Manager, al desarrollarse en Internet, trata con gran cantidad de personas. Esto añadido a las posibilidades de anonimato que facilita este medio, aumentan las posibilidades de encontrarse situaciones inverosímiles.

Ante este tipo de situaciones es habitual y totalmente comprensible no saber cómo reaccionar. Por eso, vamos a compartir una serie de consejos para enfrentar situaciones inusuales a las que debe encararse el profesional de Community Manager. A la hora de redactar comunicados en situaciones comprometidas debemos tener presente estos consejos:

• ¿Qué quiero escribir?: Cuanto más claro y definido tengamos el objetivo, más fácil será comunicarlo y que lo comprendan. Por eso, tenemos que dejar claro qué queremos comunicar, qué mensaje queremos transmitir y qué pretendemos conseguir con él. 
• ¿Cómo lo voy a decir?: las formas son muy importantes a la hora de comunicarnos con los usuarios. Tras tener definido nuestro objetivo, es hora de establecer el tono adecuado con el que redactar nuestro mensaje, que debe estar coordinado con el objetivo. Pueden darse dos casos en función del objetivo:
  • Objetivo positivo y constructivo: el tono debe ser empático, relajado, amable y simpático.
    
  • Objetivo sancionador: este caso es el complicado, porque tenemos que imponernos sin ofrecer mala imagen. Debemos recurrir a un tono enérgico, categórico, como líderes de la comunidad debemos dejar claras las normas y garantizar su cumplimiento, como bien dice el dicho popular más vale una colorada que cien amarillas. Cuando el objetivo es sancionador, debemos ceñirnos a las normas escritas a la hora de "castigar o sancionar", lo no escrito no sirve. Además, debemos tener control de nosotros mismos y no "regañar" mediante palabras que se asocien a enfado, reproches, expresiones vulgares, referencias a errores pasados, etc.
    
• Posibles repercusiones: antes de escribir, párate a pensar qué pasará cuando publiques el mensaje: a cuántas personas afectará, qué pensarán de ello (ponte en su lugar), las opciones que tienes y si ésta es la mejor. 

Es recomendable seguir esta serie de consejos antes de escribir un mensaje en nsnituaciones difíciles. Una vez hayamos solucionado esos puntos debemos proceder a la redacción del mensaje. El mensaje que redactemos no debe ser muy extenso, ni entrar en detalles más complejos. No debemos tampoco entrar en asuntos personales. Es preciso ser concreto y presentar el mensaje a los usuarios involucrados. No debemos entrar en discusiones, como líderes, nuestras decisiones en la comunidad se acatan y respetan. No debemos olvidar tampoco que escribimos representando a una empresa, y no a título personal. La información que compartimos es siempre pública. Y, por supuesto, no se deben cometer bajo ningún concepto errores ortográficos, que dañan realmente la imagen.

Espero que les sirvan de ayuda estos consejos para gestionar comunidades en momentos de crisis.